PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN (SERQUAL) DAN PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN RITEL (RETAIL SERVICE QUALITY SCALE) : DALAM KAJIAN TEORI

Abstrak

Tulisan ini merupakan tulisan ulasan teori mengenai pengukuran kualitas layanan SERQUAL dan penguran kualitas layanan ritel (RSQS). Model pengukuran kualitas layanan Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry (1988) atau SERQUAL terbukti tidak dapat dilakukan secara umum, hal ini dikarenakan model penguran RSQ hanya dapat dilakukan pada perusahaan atau kegatan jasa murni dan tidak dapat dilakukan pada toko-toko ritel karena toko ritel berbeda dengan kegiatan jasa murni. Model pengukuran kualitas layanan ritel Dabholkar, Thorpe, dan Rentz (1996) atau RSQS tidak semua cocok dilakukan pada semua tempat, terbukti RSQS tidak dapat dilakukan pada negara India tanpa memodifikasi model tersebut, tetapi model tersebut cocok dilakukan ditempat lain seperti di Siprus Utara, Kazakhstan, Sri Langka dan Indonesia tanpa harus melakukan modifikasi model.